貼近用戶 江淮構建新能源產品用戶服務體系

　　近幾年，新能源商用車銷量持續提高。城市公交大量更新為純電動產品；而中長途客運市場中，純電動大巴嶄露頭角。電商快遞的純電動廂式貨車穿梭于大街小巷。城市建設工地內，純電動自卸車進進出出，一派忙碌景象；城際公路上，一輛輛氫燃料電池重卡已經馳騁在貨運路上。

　　值此一年一度的"3·15國際消費者權益日"到來之際，中國商用汽車網推出"減排提質，新能源商用車發展盤點"專題策劃，集中展示商用車企業在新能源產品、生產、銷售以及售后服務等方面的亮點。旨在推進新能源商用車產品持續落地，做大做強新能源產業鏈。持續推進商用車行業在新能源產品領域的高質量發展。共同助力打贏"藍天保衛戰"，助力“碳達峰”“碳中和”實現。

　　為應對能源環境挑戰，順應國內新能源汽車發展大勢，江淮輕卡全面布局新能源汽車的轉型發展，通過堅持純電動為主，研究掌握增程式混動、氫燃料電池技術，多技術路線并進。

　　江汽集團于2017年成立新能源商用車公司。通過迭代研發和平臺移植、創新模式，正向開發車電分離式純電動輕卡，能夠同時針對郵政、快遞、電商、城配等細分市場用車特點，提供全生命周期的解決方案，持續打造全球新能源商用車領軍品牌。

　　在2022年第351批《道路機動車輛生產企業及產品公告》中，江淮帥鈴i5插電式混合動力載貨汽車底盤、江淮帥鈴i5插電式混合動力廂式運輸車以及江淮帥鈴i5插電式混合動力冷藏車三款江淮輕卡新能源車型上榜。

    與此同時，在新能源產品的售后服務方面，江淮汽車新能源商用車營銷公司客戶服務部進行了系統性規劃。通過前期大量市場調研和收集用戶反饋信息，制定了有針對性的新能源產品售后服務政策。

　　首先，江淮汽車新能源商用車營銷公司客戶服務部在對新能源產品售后市場進行分析后，發現新能源產品售后服務存在四個特點，即“1多1少1難1側重”。

　　1多：市場問題多；1少：電工缺；1難：診斷難；1側重：市場故障高低壓電路故障比重高。

　　經過市場服務實踐，客戶服務部總結出服務網絡能力、人員能力、診斷能力、保障能力建設，并堅持不懈建設出客戶滿意的服務體系。并且，提高服務網絡能力建設，將服務部在全國的服務體系設8個大區，共26人，覆蓋33個省份，市場車輛全輻射；具體到服務商層面，建設172個服務網點（5星服務商4家、4星服務商26家），從1000家輕卡服務商體系擇優建站。

　　并將服務商基于維修設備、維修技能、備件儲備三個維度進行服務商分級能力認證。包括維修設備方面，需具備CAN卡、兆歐表、充電樁等9大專用設備；維修技能方面，低壓電工證+理論認證（云端）+實踐考核；而在備件儲備方面，5星檔≥6萬；4星檔≥3萬；3星檔≥0.5萬；從2019年10月開始，分級能力認證管理辦法報批，目前已開展2期認證，5星服務商4家，4星服務商26家。

　　在人員能力建設方面，江淮汽車新能源商用車努力打造一支專業化的服務團隊，首先編制維修手冊（包含電池、電驅動等13個分冊）；開發13個基礎教學視頻；20個維修案例，上線云課堂；同時，基于故障碼編制33個精準化的維修案例，結合智能服務系統，實現一鍵推送維修方案及更換何種備件的智能化服務。

　　對服務商的人員能力建設包括以下幾方面：開發云課堂課件：收集市場上出現頻次較多的典型故障，以及基礎排查工具應用方法，按照規范步驟制作成視頻，上傳至釘釘中，供各服務商下載學習。

　　建立大數據云診斷平臺，通過“一算，二推，三集成”的三步走戰略，逐步實現全方位的“智能診斷綜合系統”。

　　一算，為自定義故障模型；80%的常見問題實現云端計算，2022年實現100個故障模型；2025年實現故障模型300個。

　　二推，即根據模型形成維修任務和一張紙維修案例，推送給服務站，服務站無需判斷，直接維修。服務站從醫生變為護士。

　　三集成，則是服務站評價，備件儲備，人員培訓。

　　開發具備“四大能力、1個自主”的智能診斷系統。四個能力包括續航分析、欠壓分析、火情分析、核減分析。一個自主即為根據故障的數據畫像，定義故障模型

　　而在保障能力建設方面，開展客戶專項檢查，在“雙11”“618”等重點時間對重點用戶駐點服務。并建立235個個體多對一”客戶群、79個集團多對一”客戶群。

　　接工信部要求，全年開展新能源汽車安全隱患排查工作。并指派專人對車輛的三級安全故障進行監控，每日匯總、傳遞、排查、閉環跟蹤。

　　為應對市場上可能出現的疑難雜癥以及安全事故，服務部牽頭成立快速應對小組，研究所、供應商、質量管理部配合，從技術保障、備件保障兩方面確保服務及時有效。同時，全方位提高備件保障能力，專業、精準、快速的解決用戶使用中遇到的問題。